IT-incident: hoe houd je grip op je operatie als systemen uitvallen?

Sinds zondag 11 oktober heeft Albert Heijn te maken met een cybersecurity-incident. Systemen zijn uit voorzorg uitgeschakeld. Online bestellen en bezorgen ligt stil, sommige distributiecentra werkten tijdelijk niet en winkels hebben lege schappen en tijdelijk onjuiste prijzen. Het is een voorbeeld van wat elke organisatie kan overkomen. De vraag die daarna bij veel organisaties opkomt: wat gebeurt er met ons werk als een IT-incident onze systemen morgen platlegt?

Dit kan elke organisatie overkomen

Een IT-incident is elke gebeurtenis waardoor systemen niet meer werken zoals ze moeten: een storing, een fout na een update of een cybersecurity-incident. Is niet meteen duidelijk wat er speelt, dan schakelen organisaties systemen vaak preventief uit. Dat is een gebruikelijke stap: je beperkt mogelijke schade en geeft IT ruimte om gecontroleerd te herstellen.

Maar een systeem dat uit staat, ondersteunt ook geen werk. Het gaat niet om de vraag of het je treft, maar of je er klaar voor bent.

Wat er bij een IT-incident echt bij komt kijken

Zodra systemen uitgaan, start IT met onderzoek en herstel. De rest van de organisatie staat niet stil. Klanten bellen. Leveranciers willen weten waar ze aan toe zijn. Deadlines schuiven niet mee. En wat je aan toezichthouders moet rapporteren, moet je ook nu kunnen onderbouwen.

Dan komen vragen die je liever niet pas die dag beantwoordt. Wie beslist wat doorgaat? Wie meldt wat, aan wie en wanneer? Welke processen kunnen een paar dagen zonder het primaire systeem? En wie neemt de uitvoering over als handmatig werken meer tijd kost?

Het knelpunt zit dus niet alleen in de techniek. Zonder systeem kost hetzelfde werk vaak meer handen, terwijl de mensen die het proces kennen het incident opvangen. Precies dan ontbreken capaciteit en regie.

Wat de cijfers zeggen

De dreiging op online systemen neemt toe. In een gezamenlijk statement van 24 september 2026 waarschuwen NCTV, NCSC, AIVD, MIVD, OM, CIO Rijk en Politie dat AI de dreiging van cyberaanvallen versnelt en vergroot. Aanvallen worden complexer en zullen toenemen.

De diensten roepen bestuurders op om cybersecurity prioriteit te geven: “Digitale veiligheid is allang niet meer uitsluitend het domein van CISO’s en IT-afdelingen.” En: “Cybersecurity is geen operationeel detail, maar een organisatiebreed vraagstuk.” Het is een bestuursonderwerp. Dat geldt ook voor de vraag hoe je operatie doorloopt als het misgaat.

Twee momenten waarop je grip nodig hebt

Voor, tijdens en na het incident

Terwijl IT de systemen herstelt, moet het werk door. Wij kunnen met ons Performance Center (PFC) in no-time een heel team aan professionals opzetten die de druk op de operatie weg nemen en werken vanuit ons eigen systeem indien dat wenselijk is.

Vooraf helpen we organisaties met het opstellen van een Business Continuity Plan, waarin afhankelijkheden, terugvalwerkwijzen en verantwoordelijkheden zijn vastgelegd. Na een incident evalueren we wat er is gebeurd en verbeteren we processen en werkwijzen, zodat de organisatie beter voorbereid is op het volgende incident. Met een heldere audit trail is bovendien altijd inzichtelijk welke besluiten zijn genomen en welke acties zijn uitgevoerd.

“Een IT-incident laat zien hoe goed een organisatie is voorbereid. Door vooraf duidelijke afspraken te maken over processen, verantwoordelijkheden en besluitvorming, weet iedereen wat hij moet doen wanneer systemen uitvallen. Dat zorgt niet alleen voor meer grip tijdens het incident, maar beperkt ook de impact op de operatie.” – Mirjam van Genderen, Business Director Performance Center

Wat je nu al kunt doen

Je hoeft niet te wachten tot een IT-incident opduikt. Begin met deze drie stappen:

1. Breng per kritiek proces in kaart van welke systemen het afhangt. Begin bij de processen waar klanten of toezichthouders direct last van hebben.
2. Spreek per proces een terugvalwerkwijze af. Hoe werk je zonder het primaire systeem, en wie doet dat?
3. Leg rollen en besluitvorming vast, en oefen het. Het NCSC noemt het oefenen van een cyberincident en het maken van een bellijst of incidentresponsplan als manieren om maatregelen organisatorisch te verankeren.

Conclusie

Dat er ooit een storing komt, is vrijwel zeker. Of je erop voorbereid bent, heb je zelf in de hand. Wie nu afhankelijkheden, terugvalwerkwijzen en rollen vastlegt, houdt de operatie beheersbaar. Afwachten is geen optie: dit regel je niet tijdens het incident, maar ervoor. Wil je meer weten over wat we voor jou kunnen betekenen met ons Performance Center? Lees het hier.