Let’s Talk Business met Rik Zwinkels | Account Manager Bancair

Elke maand lees je in Let’s Talk Business wat er speelt in de branches waarbinnen Talent&Pro actief is. Vandaag gaan we in gesprek met Rik Zwinkels, Account Manager bij de business unit Bancair. Als aanspreekpunt van onze bancaire klanten werkt hij daar waar het allemaal gebeurt en neemt hij onze bancaire consultants regelmatig mee in de laatste trends en ontwikkelingen binnen het bankwezen. Tegen welke uitdagingen lopen banken aan in de dagelijkse praktijk? Welke topics zijn hot en happening? En welke vakinhoudelijke ontwikkelingen signaleert hij bij opdrachtgevers? Neem een exclusief kijkje in de wereld van banken!

  • Rik, welke recente veranderingen hebben jouw werk en dat van onze opdrachtgevers aanzienlijk beïnvloed?

Goeie vraag! Ik zie dat er vooral veel speelt binnen de hypothekenmarkt. Deze noemen we ook wel de kapstok van de financiële sector. Hier zit zo’n 60% van onze business. Hypotheken zijn een complex product met veel wetgeving en veel toezicht van de Autoriteit Financiële Markten, waardoor er continu sprake is van veranderingen. Daarnaast wordt er hard gewerkt aan een gezonde en stabiele financiële sector. Waarbij extra aandacht is voor in het verleden afgesloten financiële producten waar we vandaag de dag anders naar kijken.

De aflossingsvrije hypotheken en kredieten met een beleggingscomponent zijn hiervan een bekend voorbeeld. Dat zijn producten die in het verleden veel werden aangeboden, maar waarvan de AFM nu tegen banken zegt: kijk kritisch in je eigen portefeuille. Welke klanten hebben nu ondersteuning nodig bij afgenomen producten om problemen in de toekomst te vermijden? Dat is voor zowel de consument als de bank een belangrijk aandachtspunt.

  • Banken moeten veel meer vooruitkijken, als ik het goed begrijp?

Klopt. En daar hebben mijn klanten onze mensen bij nodig. Neem bijvoorbeeld die aflossingsvrije hypotheken. Er zijn nog ongeveer een miljoen consumenten die mogelijk financieel nadeel gaan ondervinden van dat product. Bij zo’n aflossingsvrije hypotheek, de naam zegt het al, betaal je alleen de rente en los je in principe niets af. Richting pensioendatum gaat het inkomen waarschijnlijk omlaag, maar gaan je kosten omhoog omdat je de hypotheek ineens moet afbetalen. Als je voor die destijds heel aantrekkelijke hypotheekvorm koos, maar je kan die lastenverzwaring niet opvangen, kun je na 30 jaar ineens een flink probleem hebben. Om dat scenario voor hun klanten te voorkomen schakelen banken onze experts in. Vooral wanneer het vinden van individuele oplossingen voor mensen ingewikkeld wordt en er een complexe mix van oude en nieuwe wet- en regelgeving ontstaat is maatwerk en goed advies nodig. Bij dit soort verouderde producten waar men een nieuwe oplossing voor nodig heeft worden onze consultants ingevlogen.

  • Sommige van deze uitdagingen zijn van tijdelijke aard lijkt het. Is dat ook een van de redenen dat ze kiezen voor onze flexibele consultants als oplossing?

Het is een reden, maar niet de enige. Net als bij veel van onze andere opdrachtgevers is er gewoon behoefte aan flexibel maar vakkundig personeel. De tijdelijkheid van sommige projecten, maar ook digitale ontwikkelingen maken dat banken voorzichtig zijn in het aannemen van vaste krachten. Vooral voor werkzaamheden die over een paar jaar wellicht overbodig zijn. Omdat onze professionals toch continu bezig zijn met de ontwikkeling van nieuwe kennis en vaardigheden zorgen we ervoor dat de vraag naar personeel en ons aanbod van professionals met actuele kennis en vaardigheden op elkaar blijft aansluiten. Daarnaast ontwikkelt het werk zich heel snel, mede door automatisering. Stel dat je over vijf jaar met een druk op de knop een hypotheek kunt aanvragen. Dan wil je als bank niet met een team van 500 hele slimme, maar overbodige hypotheekexperts zitten. Als organisatie moet je concurrerend blijven en vooruit kunnen kijken.

  • Wat is jouw inschatting, als Account Manager. Wat gaat die ophanden zijnde automatisering betekenen voor de bancaire markt?

Tien jaar geleden zei iedereen al dat alles binnen no time digitaal zou zijn. En dat hierdoor de vraag naar flexibiliteit zou afnemen. Maar eigenlijk hebben we het nog nooit zo druk gehad. Dus je kunt niet met zekerheid zeggen dat over een paar jaar mensen niet meer nodig zijn. Ik durf wel te voorspellen dat er meer behoefte aan specialisten gaat ontstaan. En dat generalistisch werk af gaat nemen. Even twee fictieve voorbeelden. Stel, je hebt een hele goede spaarrekening. Jij en je partner hebben allebei een lekkere baan en jullie hebben allebei geen schulden. Dan komt er niemand meer aan te pas bij jouw hypotheekaanvraag. Aan de andere kant: stel, ik ben twee keer gescheiden, heb vier kinderen bij drie verschillende vrouwen, heb alimentatieverplichtingen en ook nog schulden, maar wel een hoog inkomen… Daar komt echt mensenwerk bij kijken. En dat gaat denk ik nooit weg. Die complexe cases blijf je houden denk ik. Daar heb je expertise voor nodig. Het is aan ons als ontwikkelbedrijf van professionals, aan financiële dienstverleners en aan de samenleving als geheel om ervoor te zorgen dat we mensen op de juiste manier scholen, omscholen en voorbereiden op een carrière waarmee ze die specialistische expertise kunnen bezitten.

“Tien jaar geleden zei iedereen al dat alles binnen no time digitaal zou zijn. En dat hierdoor de vraag naar flexibiliteit zou afnemen. Maar eigenlijk hebben we het nog nooit zo druk gehad.”

  •  Hippe, digitale ”neobanken” spelen natuurlijk bij uitstek in op die digitale behoefte van de markt. Hoe kijk je tegen die trend aan?

We signaleren deze ontwikkeling ook. Knab is een grote klant van ons die volledig digitaal werkt. Deze neobanken pakten de afgelopen jaren een deel van de markt, maar je ziet ook wel dat die stijgende lijn afvlakt op den duur. Een lopende rekening voor een particulier of zzp’er volledig digitaal regelen past heel goed bij deze banken, maar bij de bediening van zakelijke klanten moet er toch een specialist naar kijken. Dat is ook de reden dat een groot deel van de hypotheekklanten merkentrouw is en bij de grote banken blijft.

  • Denk je dat dat alleen vanwege de expertise is, of speelt vertrouwdheid en gewenning die klanten hebben bij hun bank ook een rol?

Ik denk dat het een combinatie van beide is. Als jij een eigen zaak gaat beginnen en €30,000 wil lenen, doe je dat dan liever met drie drukken of de knop of in overleg met een specialist? Ik denk dat je bij zoiets liever een medewerker van een bank inschakelt om even mee te kijken. Om het samen te doen. De digitale banken hebben als propositie dat ze dat niet doen en hun diensten volledig online aanbieden. Dan houd je dus maar een beperkt deel van de klanten over. Banken die een hybride vorm aanbieden van handige digitale oplossingen en producten waarvoor specialistische kennis nodig is, dat zijn de banken van de toekomst.

  • Duurzaamheid is ook een thema wat je in de bancaire branche veel tegenkomt momenteel. Wat kun je over deze ontwikkeling vertellen?

Het speelt enorm momenteel. Kijk bijvoorbeeld naar ABN AMRO. Die zetten sustainability als thema volledig centraal. Daar is ook veel vraag naar nu, vooral bij de vermogende, beleggende klant. Wat ik een interessante ontwikkeling vind is wat er bij Triodos Bank gebeurt. Die bank had als doel om de bancaire sector te veranderen en te vergroenen. Zij worden nu daarin gevolgd door elke bank. Als grootbank wil je ook niet investeren in het kappen van een regenwoud. Dat zie je terug op sociale én klassieke media en dat gaat op den duur ook gewoon pijn doen. Het is een goede zaak dat we elkaar als maatschappij scherp houden op wat belangrijk is en elkaar de kans geven om dingen anders, beter, te doen. Ik zie dat we als sector stapsgewijs ook echt de goede kant op gaan. Om een concreet voorbeeld te geven: ABN AMRO ontmoedigde al voor COVID-19 het gebruik van de auto onder personeel. Om maar aan te geven dat duurzaamheid binnen het bankwezen geen wassen neus is, maar dat er echt werk wordt gemaakt van goede ideeën.

“Het is een goede zaak dat we elkaar als maatschappij scherp houden op wat belangrijk is en elkaar de kans geven om dingen anders, beter, te doen. Ik zie dat we als sector stapsgewijs ook echt de goede kant op gaan.”

  • Over COVID-19 gesproken: we hebben een bizar jaar achter de rug. Wat voor impact heeft dat volgens jou gehad op de branche?

Het is een vreemde combinatie van rijkdom en armoede. Rijkdom aan groei: de hypotheekmarkt is 25% gegroeid in 2020 ten opzichte van het jaar ervoor, waanzinnig!  Aan de andere kant kan de extreem lage rente momenteel een probleem gaan worden. Het verdienmodel van de banken staat daarmee onder druk. Zo laag als nu kan het niet altijd blijven. Wat dat betreft was een jaar met economische groei een stuk gunstiger geweest. Als ik kijk naar T&P, hebben we wel een prachtig jaar achter de rug, met gave opdrachten en veel ontwikkelmogelijkheden voor onze consultants. Op sociaal vlak hebben we juist een minder rijk jaar gehad. We moeten ervoor waken dat alles afstandelijker en minder sociaal wordt: zowel binnen de organisatie als binnen de bankwezen.

  • Om af te sluiten, wat kun jij nog meegeven aan startende professionals over wat jouw klanten belangrijk vinden?

Houding en gedrag is belangrijker dan kennis en kunde. Daarmee bedoel ik: sociale skills, zoals echt goed luisteren, empathisch vermogen en klantgerichtheid: daar heb je het meest aan. Kunnen horen wat een klant echt bedoelt, als hij iets heel anders tegen je zegt. Zoals wanneer je vriendin zegt: ”Er is niets”, maar jij dondersgoed weet dat je een probleem hebt en dat je werk te verrichten hebt. Als je dat kunt, dan heb je de basis te pakken om als professional het verschil te maken bij onze opdrachtgevers.


Ontdek hoe het is om te werken bij een bank

Solliciteer op het traineeship Bancair en wie weet drink jij binnenkort een kop koffie met Rik.